Самое читаемое сегодня

пятница, 24 июня 2016 г.

5 золотых правил для успешных продаж по телефону

Как бы Вы не старались избежать холодных звонков, для развития вашего бизнеса, вести переговоры по телефону все равно придется.

 Использование телефона в прямых продажах остаётся одним из самых эффективных способов увеличения дохода..

Если научиться правильно вести деловые переговоры по телефону, то количество успешно завершенных сделок увеличиться в разы.



Придерживаемся 5 правил: 

1. Преодолеваем страх потерять клиента и только тогда начинаем звонить. 

 Задача научиться чувствовать себя комфортно у телефона. Сначала сортируем своих клиентов по категориям и начинаем звонить тем из них, чье мнение для вас не является важным и вам не жалко их потерять. Тренируем стиль разговора, чтобы не вспоминать во время разговора, что и зачем говорить.

2. Никогда не начинайте разговор по телефону «в лоб». 

Не начинайте активно предлагать свой товар без предварительного изучения того кому Вы звоните. Прежде чем позвонить начните с подготовки, разведки, с исследования, узнайте что-то о компании и людях, которым собираетесь позвонить. . И тогда Вам легче будет говорить с ними об их проблемах, об их задачах и о том, как Ваш товар поможет решить эти проблемы.

3. Заранее подготовьте план разговора. 

Набросайте на листочке 3-5 пунктов разговора. Вы должны чётко понимать, что и зачем будете спрашивать.

4. Задавайте правильные вопросы. 

Как определить истинные потребности клиента? Только задавая правильные вопросы и внимательно слушая ответы. А понимая потребности клиента, можно представить свой товар или услугу с позиции наиболее выгодного решения проблемы клиента.

5. Правильно закрывать сделку. 

В конце переговоров всегда добивайтесь той цели, которую себе ставили для этого звонка. Например. Цель звонка была назначить встречу. Все,больше ни на что не отвлекайтесь, ваша задача убедить клиента встретиться и назначить дату и время.

И самое главное, любое ваше действие – это заранее хорошо подготовленное и отрепетированное действие!

вторник, 21 июня 2016 г.

Как применять техники холодных звонков Шиффмана?

Стивен Шиффман, один из ведущих тренеров в США области продаж, один из родоначальников теории о том, что если не можешь продать клиенту то, в чем он не нуждается, то создай у него нужду в этом и продай.

Одно из ключевых качеств этого тренера, заключается в том, что описание процессов в его интерпретации мотивирует и вызывает необычны интерес у продавцов.

Есть так же определённая теория ценности слова «нет», разработанная данным тренером. Заключается она в том, что на каждое «нет» в итоге есть слово «да», поэтому неудачные звонки следует тоже оплачивать, из них в итоге получаются продажи.

Так же, в книгах тренера Шиффмана есть и практические советы. Наверное, самый полезный – делать ещё 1 последний звонок сверх тех, что уже сделаны, т.н. «добавочный звонок» перед уходом. Каждый день, возможно, результата и не будет, но по результатам работы за год – да.
Ещё один дельный совет от Стивена Шиффмана – это не совершать звонков тогда, когда их делают все остальные. Автор так же против повторяющихся монотонных и надоедливых звонков, он учит задумываться оператора о человеке на другом конце провода. В книгах тренера, можно найти всевозможные приёмы установления контактов с клиентами, обработкой этих клиентов, методы «установки якорей» с собеседником, в общем все то что поможет привлечь внимание клиента хоть на несколько минут. Книги Шиффмана интересны ещё и тем, что информация в них подана не в виде голой теории, а на примере диалогов, кейсов и собственного опыта автора.

вторник, 14 июня 2016 г.

5 полезных книг для увеличения продаж по телефону


Сегодня мало кто получает знания из книг, когда есть интернет, повсеместно проводятся разнообразные тренинги, семинары и рабочие группы, а ранее все знания черпали из книг.

Книги – это и более доступный вариант, и знания, которые всегда останутся с тобой в печатной версии.

 В практике существует множество всевозможной литературы по организации продаж call-центров, которая заслуживает внимания, но мы отметим всего несколько из них.

  1. «Оператор call-центра от найма до увольнения», авторы: Виктор Вольский, Ольга Веселова, Наталия Золкина. Книга написана в стиле лекций, похожа на практическое пособие по открытию собственного call-центра. 
  2. «Gower Handbook of Call and Contact Centre Management», автор: Natalie Calvert. Книга полезна тем, кто задумывается над эффективностью бизнеса, прибыльностью, стабильностью. В книге раскрыты советы по прогнозированию нормы прибыли, по большим нагрузкам и как с ними справляться. 
  3. «Продажи по телефону при помощи исходящих звонков», автор: Пэт Кокран. Книга открывает секреты и наработки западных коллег в области телемаркетинга. Книга как своеобразный тренер, который делится с читателями опытом и наработками: как набрать и обучить команду, проанализировать ошибки операторов при работе с клиентами, акцент сделан и на работу с возражениями. 
  4. «Телемаркетинг, или продай их за минуту», автор: Александра Бруссер. Книга учит что, как, кому и зачем говорить. Некоторые критики позиционируют её как книгу-вдохновение. 
  5. «Искусство телемаркетинга», автор: Док Мори. Старое издание, но ничем не уступает современным изданиям. Книга заложит базовые знания и техники продаж, учит управлять психикой человека во время разговора.

понедельник, 6 июня 2016 г.

Сколько стоит назначение встречи?

Цена на услугу формируется индивидуально, по определённой формуле, на основании которой и определяется цена доступа к руководителю.

Здесь учитываются и проценты конверсий, и стоимость труда операторов и расходов самого call-центра, расход ресурсов и прочие нюансы.



В некоторых аутсорсинговых компаниях вам могут озвучить сразу тариф без уточнения деталей.
Выделяют несколько видов встреч:

  1. Встречи с руководителем, принимающим решение без гарантии что встреча таки состоится. Как правило, половина таких встреч так никогда и не состоится. Тариф рассчитывается: Количество абонентов в базе*время обработки одного контакта (3 мин.)*рыночный тариф за минуту работы оператора/стандартный % конверсии по встречам (1-3%)*количество абонентов в базе.
  2. Встречи с подтверждением того, что она состоится. В таком пакете услуг есть не только запись проведённого телефонного разговора, но и подтверждение по электронной почте секретаря или даже самого руководителя о проведении встречи. Тариф рассчитывается: Количество абонентов в базе*время обработки одного контакта (3 мин.)*рыночный тариф за минуту работы оператора + тариф на отправку предложения + тариф на переписку + тариф на дополнительные звонки/стандартный % конверсии по встречам (1-3%)*количество абонентов в базе.
  3. Назначение эксклюзивных встреч с первыми руководителями компании. Здесь формулы не применимы, встречи такого рода стоят от 100 у.е. и выше, вне зависимости от результата.