Самое читаемое сегодня

четверг, 12 мая 2016 г.

7 правил построения скрипта для оператора call-центра

Многие задаются вопросом, а зачем вообще опытному оператору call-центра нужен скрипт.

Возможно, достаточно обратиться просто к опытному оператору или ограничиться запиской с основными тезисами разговора? 

Оператор call-центра может, конечно, и обойтись без скрипта, но только, если объем информация небольшой и заключается в несложных ответах на несколько вопросов. Во всех иных случаях скрипт просто необходим.
Любой, даже самый опытный оператор нуждается в официальном источнике информации, на который он сошлётся в случае возникновения спорных ситуаций и сложных вопросов.

Рассмотрим какие же правила необходимо соблюдать при составлении скриптов.

  1. Скрипты не должны быть слишком длинными. Клиент не должен быть угнетён полученной информацией. И, как правило, самые главные преимущества продукта или услуги необходимо отсрочит до конца презентации. 
  2. Не переусердствуйте. Скрипты более эффективны в работе со звонками 1-го уровня, а со звонками 2-го и 3-го уровня следует так же опираться и на опыт оператора. 
  3. Скрипты должны быть не слишком явными. Клиенты не должны их выявить в разговоре, для этого необходимо опробовать с операторами мини-скрипты и тренинги по работе с клиентами, чтобы скрипты не давали ответы, а лишь направляли разговор в нужное русло. 
  4. Общей оценке работы скрипта быть. Необходимо постоянно оценивать структуру звонков. 
  5. Импровизируйте, не следуйте слепо скрипту. 
  6. Скрипт не должен мешать в разговоре. Стремитесь к свободной структуре презентации. 
  7.  Информацию из скрипта нужно уметь преподносить клиентам. Уметь слышать клиента, чувствовать его потребности и уделять внимание обратно связи.
Важно, чтобы технология создания скриптов была высокопроизводительной, и не менее важно, чтобы клиенты чувствовали естественное взаимодействие с оператором, а не разговор по сценарию.