Самое читаемое сегодня

вторник, 24 мая 2016 г.

Как говорить с конфликтным клиентом?

Залог успеха любого профессионального оператора – умение держать себя в руках и направить разговор в нужное русло.

Как это сделать если клиент конфликтный?


Давайте рассмотрим небольшие рекомендации.


  1. Главное ваше оружие – спокойствие. Будьте доброжелательны, спокойны и позитивны, выслушайте и «успокойте» клиента. 
  2. Хотите поругаться с клиентом – сделайте это мысленно, а человеку на том конце провода просто дате знак что вы его внимательно слушаете. 
  3. Кнопка «hold» вам во спасение, отдохните, переключитесь и снова включитесь в разговор. 
  4. Отвлекитесь и прогуляйтесь, возможно, позвольте себе сладости или шоколад. Восстановите жизненные силы и настроение. 
  5. Обсудите спорную ситуацию с коллегой, отвлекитесь и выговоритесь. 
  6. У оператора всегда под рукой блокнот, возможно следует использовать его не только для записей, но и для моментов творчества. Порисуйте во время конфликта, многим операторам это помогает. 
  7. Смотрите на любо конфликт или конфликтного собеседника как бы со стороны. Не принимайте ничего на свой счёт, даже есть клиент переходит на личности. 

Со временем и опытом, у каждого оператора вырабатываются свои приёмы и методы для достижения поставленных целей в телефонном разговоре, порой граничащие с манипулированием ситуацией и выстраивании разговора в нужном русле.