Самое читаемое сегодня

пятница, 20 мая 2016 г.

Обучение операторов. Как правильно говорить с клиентом?

Для того, чтобы быть успешным оператором, необходимо знать деловой телефонный этикет.

Чувствуйте себя уверенно в общении с клиентом и, конечно же, придерживайтесь определённых правил ведения телефонных переговоров, адаптируйтесь под клиента и, таким образом, реализовывайте поставленные задачи.

Рассмотрим основные советы по ведению телефонных переговоров.


  1. Обращайтесь к собеседнику исключительно на «Вы». Рекомендуем применять в общении со всеми клиентами старше 12 лет. 
  2. Используйте в своих звонках правильное обращение к клиенту, чтобы клиент понял, что перед ним «лицо» компании и он позвонил в нужное место. 
  3. Уточните у собеседника есть ли у него возможность в данный момент времени уделить время телефонному звонку и беседе. 
  4. Примите участие в создании позитивного настроение клиента, не отягощая его вопросами о том, что его тревожит или беспокоит.
  5. Интонация голоса оператора часто влияет и на сам звонок, поэтому отбросьте свои печали и усталость, взбодритесь чашкой кофе и настройтесь на звонок. Подстройтесь под интонацию собеседника, ускорьтесь или замедлите свою речь. 
  6. Пользуйтесь функцией «удержания» на линии (hold), но не более 2-х раз, подведите к ней, предупредив клиента, и поблагодарите за ожидание, когда возвращаетесь к разговору. 
  7. Пить, есть, шуметь, вздыхать категорически не рекомендуется, это только убедит клиента в том, что вы не профессионал. 
  8. Необходимо слушать собеседника. Умение слушать очень ценно, а вместе со знанием как слушают мужчины и женщины, помогает правильно преподносить информацию: мужчинам дозировано, женщинам – эмоционально. 
  9. Минимальное количество гудков – идеально для того, чтобы произвести отличное впечатление на клиента, 2 гудка – неплохо, 3 – приемлемо, 4 – последняя надежда исправиться. 
  10. Не забудьте поблагодарить за время, которое вам уделили. Поинтересоваться у клиента получил ли он исчерпывающую информацию по интересующему его вопросу и попрощаться.