Самое читаемое сегодня

среда, 4 мая 2016 г.

6 этапов развития колл-центра.

1. в 20-е годы прошлого века телефон перестал быть просто дорогой игрушкой и превратился в эффективное средство делового общения, но еще телефонные коммуникации носили достаточно не систематизированный характер.

2. 60-е годы 20 века начинается бурное развитие индустрии колл-центров. Американская компания Rockwell Galaxy выпускает на рынок, первый автоматизированный "распределитель звонков". Началась трансформация бизнеса ведущих мировых корпораций в сторону автоматизации и дистанционного обслуживания клиентов. В США, Японии и Европе появляются многомиллионные клиентские базы. Разрабатываются новые технологии обслуживания и удержания клиентов.

3. 70-80-е годы дистанционное обслуживание клиентов.
В 1967 году компания AT&T представляет на рынке услугу 800-й номер. Компания Coca-Cola берет ее на вооружение. В 70-е годы растут возможности телефонного оборудования, можно строить очень большие центры обработки вызовов. Именно в это время происходит становление индустрии call-центров, крупные игроки в этом бизнесе, которых мы знаем, начинали свой путь именно в эти годы. Первые call-центры появились в крупнейших банках, в страховых компаниях, при бронировании авиабидетов и др.

4. 80-90-е интеграция компьютера и телефона.
 С развитием компьютерных технологий изменилось рабочее место оператора, ведение базы клиентов перешло в специализированные программы. Начиная с 1982 года (создания компании Dialogic для разработки дешевой карты-расширения для PC для управления телефонными линиями и обработки звука), продолжая в 1989 (первое коммерческое решение в области компьютерной телефонии, основанное на CTI Link) до 1999 года (описание телефонных приложений с использованием технологий, характерных для WWW).

 5. 2000-е годы глобализация бизнеса call-центров. Численность операторов call-центров стремительно увеличивалась, например, в Великобритании к 2003 году достигла почти полумиллиона человек. Желание сэкономить и снизить издержки привело к поиску более дешевой рабочей силы и переезду сначала в Индию, а затем в Пакистан, Филиппины, Южную Африку, и др. Однако, через некоторое время процесс переноса call-центров в страны с дешевой рабочей силой остановился. в силу различий в менталитете и образовании. Корпорации пришли к выводу, что лучше обслуживают клиента местные call-центры.

6. Современные тенденции развития call-центров. 
Стиль ведения бизнеса измениться. Call-центр станет еще более мобильным и более понятным, и легким для клиента.
Измениться среда общения. Уходит от концепции один-на-один и стремиться к один-на-многих, многие-ко-многим.
 Сервисы по обслуживанию клиентов станут использовать разнообразные социальные медиа и будут еще доступнее. Автоматизация станет совершенно обязательной для колл-центра любого уровня. Развитие технологий позволит аутсорсинговым колл-центрам стать заметно ближе к своим заказчикам.