Самое читаемое сегодня

среда, 25 мая 2016 г.

Чек-лист создания скрипта холодного звонка

Чек-лист используется как пошаговая инструкция для создания скрипта холодного звонка.

С его помощью Вы сможете:    
  1. описать портреты своих типовых клиентов;
  2.  эффективно разработать сам скрипт разговора с ними;          
  3.  сделать правильную постановку задач команде 

П – продавец;
К - клиент

Шаг 1         Портреты целевых клиентов
Ваша информация
Возраст

Пол

Семейное положение

Дети

Чем занимается в свободное время?

Где работает, на что живет?

Город

Должность

Средний уровень дохода





Шаг 2      Основные потребности и страхи

Что его раздражает и страшит?

Цели декларируемые (при покупке товара)

Цели реальные (при покупке товара)

Что ожидает от сервиса при работе с вашим бизнесом?

Что не переносит при покупке?

Чем будет приятно удивлен?

Мотивация на покупку. Что заставляет принять решение?

Самый большой страх при покупке

Что может повлиять на решение о покупке в положительную сторону

Что может повлиять на решение о покупке в отрицательную сторону





Шаг 3         Фразы приветствия клиента

П. Добрый день! Меня зовут Ольга Высоцкая, я отвечаю за развитие услуг колл-центра. Скажите, пожалуйста, Вы отвечаете за продажи в вашей компании?
К: Да в том числе
П: Отлично, давайте знакомиться, меня зовут Ольга Высоцкая, а как Вас зовут?
К: Игорь Александров
П: Очень приятно. Игорь, раз Вы занимаетесь продажами, то увеличение их Вас интересует каждый день, верно?
К: Конечно
П: Хорошо.



Шаг 4       Вопросы на выявление потребностей

П: Обсуждали ли Вы на с обещаний вопросы как быстро расширить клиентскую базу? За счет каких инструментов увеличить продажи?
К: Обсуждали. Но это не самый острый вопрос сейчас.
П: Значит есть в цикле продаж более важный вопрос, какой?
К: Сейчас не хватает менеджеров по продажам
П: Значит вопрос с менеджеров самый острый. А звонить по базе клиентов нужно?
К: Да
П: Давайте встретимся и обсудим как мы сможем заменить недостающих менеджеров по продажам.
К: Даже не знаю

Шаг 5       Презентация товара/услуги

П: Мы помогаем компаниям увеличивать продажи за счет привлечения новых клиентов с помощью холодных звонков.
Презентация услуг/продукта

Шаг 6      УТП вашего товара/услуги

УТП – уникальное торговое предложение 

Шаг 7         Преимущества продукта

То-то получите от сотрудничества с нами

Шаг 8          Обработка возражений

Я Вас поминаю, мы уже несколько лет на рынке. Дело не в том, чтобы сразу что-то менять. Я предлагаю только встретиться, чтобы обсудить наши возможности и какие выгоды вы получите, воспользовавшись нашими услугами. 
Вам будет удобно встретиться в среду в 16 часов?
Помогаем клиенту принять решение по встрече

Шаг 9      Ответы на типовые вопросы

К: а сколько стоят ваши услуги?
П: Мы говорим сейчас о встрече, давайте на ней обсудим цены.


Шаг 10       Оформление сделки



Шаг 11        Дополнительные продажи

Да, кстати, у нас еще есть такая услуга

Шаг 12      Бонусы/подарки/призы

Услуга идет в бонус, если мы начинаем сотрудничать

Шаг 13        Выход из контакта с клиентом

Очень дружелюбно повторяем основные договоренности: время и место встречи.
Благодарим за уделенное время.

Шаг 14         Заносим данные в CRM

Работа c CRM-системой





вторник, 24 мая 2016 г.

Как говорить с конфликтным клиентом?

Залог успеха любого профессионального оператора – умение держать себя в руках и направить разговор в нужное русло.

Как это сделать если клиент конфликтный?


Давайте рассмотрим небольшие рекомендации.


  1. Главное ваше оружие – спокойствие. Будьте доброжелательны, спокойны и позитивны, выслушайте и «успокойте» клиента. 
  2. Хотите поругаться с клиентом – сделайте это мысленно, а человеку на том конце провода просто дате знак что вы его внимательно слушаете. 
  3. Кнопка «hold» вам во спасение, отдохните, переключитесь и снова включитесь в разговор. 
  4. Отвлекитесь и прогуляйтесь, возможно, позвольте себе сладости или шоколад. Восстановите жизненные силы и настроение. 
  5. Обсудите спорную ситуацию с коллегой, отвлекитесь и выговоритесь. 
  6. У оператора всегда под рукой блокнот, возможно следует использовать его не только для записей, но и для моментов творчества. Порисуйте во время конфликта, многим операторам это помогает. 
  7. Смотрите на любо конфликт или конфликтного собеседника как бы со стороны. Не принимайте ничего на свой счёт, даже есть клиент переходит на личности. 

Со временем и опытом, у каждого оператора вырабатываются свои приёмы и методы для достижения поставленных целей в телефонном разговоре, порой граничащие с манипулированием ситуацией и выстраивании разговора в нужном русле.

пятница, 20 мая 2016 г.

Обучение операторов. Как правильно говорить с клиентом?

Для того, чтобы быть успешным оператором, необходимо знать деловой телефонный этикет.

Чувствуйте себя уверенно в общении с клиентом и, конечно же, придерживайтесь определённых правил ведения телефонных переговоров, адаптируйтесь под клиента и, таким образом, реализовывайте поставленные задачи.

Рассмотрим основные советы по ведению телефонных переговоров.


  1. Обращайтесь к собеседнику исключительно на «Вы». Рекомендуем применять в общении со всеми клиентами старше 12 лет. 
  2. Используйте в своих звонках правильное обращение к клиенту, чтобы клиент понял, что перед ним «лицо» компании и он позвонил в нужное место. 
  3. Уточните у собеседника есть ли у него возможность в данный момент времени уделить время телефонному звонку и беседе. 
  4. Примите участие в создании позитивного настроение клиента, не отягощая его вопросами о том, что его тревожит или беспокоит.
  5. Интонация голоса оператора часто влияет и на сам звонок, поэтому отбросьте свои печали и усталость, взбодритесь чашкой кофе и настройтесь на звонок. Подстройтесь под интонацию собеседника, ускорьтесь или замедлите свою речь. 
  6. Пользуйтесь функцией «удержания» на линии (hold), но не более 2-х раз, подведите к ней, предупредив клиента, и поблагодарите за ожидание, когда возвращаетесь к разговору. 
  7. Пить, есть, шуметь, вздыхать категорически не рекомендуется, это только убедит клиента в том, что вы не профессионал. 
  8. Необходимо слушать собеседника. Умение слушать очень ценно, а вместе со знанием как слушают мужчины и женщины, помогает правильно преподносить информацию: мужчинам дозировано, женщинам – эмоционально. 
  9. Минимальное количество гудков – идеально для того, чтобы произвести отличное впечатление на клиента, 2 гудка – неплохо, 3 – приемлемо, 4 – последняя надежда исправиться. 
  10. Не забудьте поблагодарить за время, которое вам уделили. Поинтересоваться у клиента получил ли он исчерпывающую информацию по интересующему его вопросу и попрощаться.

вторник, 17 мая 2016 г.

Как рассчитать прибыль от продаж по телефону?


Как рассчитать прибыль от продаж по телефону по обзвону по холодной базе?
Этим вопросом задаётся каждый, уважающий себя руководитель любого call-центра.

Цены у всех call-центров на телемаркетинг разные, и в расчёт берутся совершенно разные показатели.




Приведём наглядный пример для понимания.

Пусть ваша компания запускает проект со средним объёмом звонков – 1000.
В среднем, после обзвона любой базы call-центр получает 1% до 10% заинтересованных в вашем товаре или услуге лиц, а это от 10 до 100 человек.
По статистике, только 30% совершат покупку в вашем магазине, это примерно от 3 до 30 абонентов.
Теперь необходимо уточнить какой же средний чек вы получаете и умножьте его на этих абонентов (от 3 до 30). Теперь вы знаете свой объем продаж. Зная норму прибыли (в %), вы с лёгкостью сможете просчитать сколько вы заработаете. Зная свои расходы на услуги аутсорсингового call-центра или содержание собственного, отняв от заработанной суммы расходы на телемаркетинг вы получите прибыль от продаж по телефону.

 Главное не бояться, продавать и постоянно совершенствоваться, и победа не за горами!

четверг, 12 мая 2016 г.

7 правил построения скрипта для оператора call-центра

Многие задаются вопросом, а зачем вообще опытному оператору call-центра нужен скрипт.

Возможно, достаточно обратиться просто к опытному оператору или ограничиться запиской с основными тезисами разговора? 

Оператор call-центра может, конечно, и обойтись без скрипта, но только, если объем информация небольшой и заключается в несложных ответах на несколько вопросов. Во всех иных случаях скрипт просто необходим.
Любой, даже самый опытный оператор нуждается в официальном источнике информации, на который он сошлётся в случае возникновения спорных ситуаций и сложных вопросов.

Рассмотрим какие же правила необходимо соблюдать при составлении скриптов.

  1. Скрипты не должны быть слишком длинными. Клиент не должен быть угнетён полученной информацией. И, как правило, самые главные преимущества продукта или услуги необходимо отсрочит до конца презентации. 
  2. Не переусердствуйте. Скрипты более эффективны в работе со звонками 1-го уровня, а со звонками 2-го и 3-го уровня следует так же опираться и на опыт оператора. 
  3. Скрипты должны быть не слишком явными. Клиенты не должны их выявить в разговоре, для этого необходимо опробовать с операторами мини-скрипты и тренинги по работе с клиентами, чтобы скрипты не давали ответы, а лишь направляли разговор в нужное русло. 
  4. Общей оценке работы скрипта быть. Необходимо постоянно оценивать структуру звонков. 
  5. Импровизируйте, не следуйте слепо скрипту. 
  6. Скрипт не должен мешать в разговоре. Стремитесь к свободной структуре презентации. 
  7.  Информацию из скрипта нужно уметь преподносить клиентам. Уметь слышать клиента, чувствовать его потребности и уделять внимание обратно связи.
Важно, чтобы технология создания скриптов была высокопроизводительной, и не менее важно, чтобы клиенты чувствовали естественное взаимодействие с оператором, а не разговор по сценарию.

четверг, 5 мая 2016 г.

Насколько эффективны холодные звонки?

В определённый период времени, любой владелец бизнеса или маркетолог задаст себе вопрос: а насколько эффективны холодные звонки.

Выполняют ли они ту функцию, которую необходимо, оправдываются ли мои ожидания?

Многие думают, что самым важным моментом является именно услуга, и задача call-центра раскрыть и донести информацию именно о продукте или услуге и больше изучают востребованность данного продукта.

Но секрет любой успешной продажи по телефону лежит в том, чтобы думать не об услуге или продукте, его свойствах, функциях, качестве и востребованности, а ключевую роль отвести потребителю – целевой аудитории, на которую, собственно и направлен холодный звонок.

Самое важное – это корректно и грамотно составленная и подобранная база, материал для работы, целевая аудитория.
Например, зарабатывает не тот, кто продаёт напитки, а тот, кто продаёт их в жару на пляже. Следовательно, самым важным в холодных звонках является подобранная база, и то, сколько времени, сил и средств вы вложите в эту работу и определит эффективность холодных звонков в целом.

среда, 4 мая 2016 г.

6 этапов развития колл-центра.

1. в 20-е годы прошлого века телефон перестал быть просто дорогой игрушкой и превратился в эффективное средство делового общения, но еще телефонные коммуникации носили достаточно не систематизированный характер.

2. 60-е годы 20 века начинается бурное развитие индустрии колл-центров. Американская компания Rockwell Galaxy выпускает на рынок, первый автоматизированный "распределитель звонков". Началась трансформация бизнеса ведущих мировых корпораций в сторону автоматизации и дистанционного обслуживания клиентов. В США, Японии и Европе появляются многомиллионные клиентские базы. Разрабатываются новые технологии обслуживания и удержания клиентов.

3. 70-80-е годы дистанционное обслуживание клиентов.
В 1967 году компания AT&T представляет на рынке услугу 800-й номер. Компания Coca-Cola берет ее на вооружение. В 70-е годы растут возможности телефонного оборудования, можно строить очень большие центры обработки вызовов. Именно в это время происходит становление индустрии call-центров, крупные игроки в этом бизнесе, которых мы знаем, начинали свой путь именно в эти годы. Первые call-центры появились в крупнейших банках, в страховых компаниях, при бронировании авиабидетов и др.

4. 80-90-е интеграция компьютера и телефона.
 С развитием компьютерных технологий изменилось рабочее место оператора, ведение базы клиентов перешло в специализированные программы. Начиная с 1982 года (создания компании Dialogic для разработки дешевой карты-расширения для PC для управления телефонными линиями и обработки звука), продолжая в 1989 (первое коммерческое решение в области компьютерной телефонии, основанное на CTI Link) до 1999 года (описание телефонных приложений с использованием технологий, характерных для WWW).

 5. 2000-е годы глобализация бизнеса call-центров. Численность операторов call-центров стремительно увеличивалась, например, в Великобритании к 2003 году достигла почти полумиллиона человек. Желание сэкономить и снизить издержки привело к поиску более дешевой рабочей силы и переезду сначала в Индию, а затем в Пакистан, Филиппины, Южную Африку, и др. Однако, через некоторое время процесс переноса call-центров в страны с дешевой рабочей силой остановился. в силу различий в менталитете и образовании. Корпорации пришли к выводу, что лучше обслуживают клиента местные call-центры.

6. Современные тенденции развития call-центров. 
Стиль ведения бизнеса измениться. Call-центр станет еще более мобильным и более понятным, и легким для клиента.
Измениться среда общения. Уходит от концепции один-на-один и стремиться к один-на-многих, многие-ко-многим.
 Сервисы по обслуживанию клиентов станут использовать разнообразные социальные медиа и будут еще доступнее. Автоматизация станет совершенно обязательной для колл-центра любого уровня. Развитие технологий позволит аутсорсинговым колл-центрам стать заметно ближе к своим заказчикам.