Самое читаемое сегодня

вторник, 26 апреля 2016 г.

5 правил правильного выбора колл-центра

В любом деле и любой жизненной ситуации, действуют несколько правил, согласно которым мы отдаём предпочтение тому или иному заказчику, клиенту, партнёру или выбираем тот или иной вид услуг. Давайте обозначим эти правила.

ПРАВИЛО 1: Встречают по...

Работа колл-центра, как правило, это удалённая работа. И визитной карточкой любого колл-центра будет его сайт. 
   Отсюда вы сможете почерпнуть практически всю интересующую вас информацию о компании:
  • какие виды услуг общения с клиентом по телефону предлагает;
  • как формируется стоимость на их услуги;
  • какие дополнительные услуги есть;
  • преимущества работы с этой компанией; 
  • список клиентов;
  • социальные доказательства
На основании этой информации вы сможете сформировать необходимые выводы и принять решение о дальнейшем сотрудничестве. 


    ПРАВИЛО 2: Доверяй, но проверяй.

Современные технологии позволяют произвести тщательную проверку любого колл-центра, для этого стоит всего-навсего воспользоваться любым поисковым сайтом: вбить название колл-центра и почитать отзывы о нем, возможно вакансии и прочие интересующие нюансы. Возможно, так же, просто сделать тестовый звонок и вы сразу поймёте какая компания перед вами.
Самый верный способ проверить эффективность сотрудничества с колл-центом для вашего бизнеса, попробовать привлечь новых клиентов с помощью их услуг. Для этого у всех колл-центров есть стартовые проекты с количеством обработанных контактов 250 - 300 клиентов.

ПРАВИЛО 3: Анализируйте и наблюдайте.

Следует обсудить сначала небольшой участок работы, чтобы понять насколько щепетильно исполнитель к нему подойдёт. Важным фактором является и то, насколько исполнитель интересуется построением качественных бизнес-процессов в вашем проекте, нежели в первую очередь будет интересоваться деталями заключения договора с вами. 


ПРАВИЛО 4: Главное БЮДЖЕТ, а не тариф.

Все переговоры с колл-центром должны закончиться ориентировочным ежемесячным бюджетом, но никак не каждые отдельные тарифы. 

ПРАВИЛО 5: ДЕМПИНГ – признак незрелости компании.

Всем хочется сэкономить, взять недорогую минуту и, казалось бы, сэкономить. Но в данном случае это только доказывает, что компания, к которой вы обратились, молодая и не зрелая, с не отлаженными бизнес-процессами, и возможно, в недалёком будущем, её цены существенно увеличатся.





пятница, 22 апреля 2016 г.

Как формируются цены на исходящие звонки?



Передавая услугу обзвона клиентов на аутсорсинг - в колл-центр, многие не хотят вникать в стоимостную разницу между входящими и исходящими звонками, а некоторые заказчики, наоборот, очень скрупулёзно подходят к ценовым различиям. Давайте же разберёмся из чего и как сформирована стоимость исходящего звонка.

Главное и определяющее обстоятельство, которое влияет на природу исходящих звонков – это независимость звонка от момента. Звонок может быть сделан не в определённый момент времени, а с отсрочкой, и отсрочка не всегда будет составлять два часа или сутки, это могут быть десятки секунд или минуты, но именно такие отсрочки помогают сгладить и даже разгрузить пики нагрузок или заполнять перерывы и простои в работе. Именно благодаря таким отсрочкам становится возможным регулировать эти нагрузки и количество операторов на линиях, что и сказывается на формирование тарифов.

И конечно же, цена зависит от характера звонка. В практике выделяют следующие типы звонков:

- информационный звонок – с краткой смысловой нагрузкой для специально подобранной целевой аудитории;

- информационный звонок с незначительными признаками продаж и определением потребностей клиента;

- горячие продажи;

- холодные продажи.

Одним из самых дорогостоящих видов звонков являются холодные продажи, клиента практически уговаривают приобрести определённый товар. Цену на такой звонок формируют исходя из цены входящего звонка и услуги связи. Все остальные нюансы, которые так или иначе влияют на величину тарифа, спрогнозировать очень сложно, и они зависят только от аутсорсинговой компании.

понедельник, 18 апреля 2016 г.

Место колл-центра в офлайн привлечении новых клиентов





Какой из ОФЛАЙН-каналов привлекает клиентов наиболее эффективно?

Проведенные исследования подтвердили, что самым эффективным офлайн-каналом привлечения клиентов считают рекомендации существующих клиентов. Это особенно актуально для рынков В2В.
Значит рекомендации ваших клиентов, так называемое "сарафанное радио", очень эффективны.
Со своими довольными клиентами Вы в свое время провели необходимую работу:

  1. нашли контакт;
  2. подготовились к разговору;
  3. позвонили, обошли секретаря;
  4. поговорили с ЛПР (лицом, принимающим решение);
  5. договорились на встречу; 
  6. презентовали свой товар /услугу;
  7. отправили презентацию;
  8. начали выстраивать доверительные отношения и т.д. 


Прошли весь цикл продажи и выстаивания отношений, чтобы клиент стал довольным и начал рекомендовать вашу компанию. Знаете сколько усилий и затрат было потрачено на получение такого клиента.

Представьте, что самую сложную и трудоемкую работу - нахождение и первый холодный контакт, Вы отдаете на аутсорсинт, в колл-центр. У Вас растет поток новых клиентов, а самое главное, появляется больше времени, чтобы общаться с существующими клиентами, делая их довольными.

От чего зависит стоимость услуг колл-центра?



  Для вашего бизнеса так важен приток новых клиентов. Нужно наладить их пополнение на постоянной основе. И Вы готовы воспользоваться услугами колл-центра, который будет совершать холодные звонки?

Один из основных вопросов - сколько эти услуги стоят? Чтобы ответить на этот вопрос, менеджер по продажам  колл-центра задаст свои уточняющие вопросы.

Давайте посмотрим на факторы, которые влияют на формирование цены услуг колл-центра.  

Главный фактор, какой колл-центр бывает:

  •  с оплатой за время (минута или час);
  •  оплата за результат (приглашение на мероприятие, опрос, назначение встречи, закрытие на сделку и т.д.).  


Второстепенные факторы, которые влияют на цену:

  •  график работы: рабочее время/ночная смена, рабочие дни/выходные, 
  • языки, глубина информации, которыми должен обладать оператор.

В сложных проектах добавляется своя специфика, которая может усложнить понимания формирования стоимости услуг колл-центра.

Остановимся в этом материале на формировании цены на услуги колл-центра с платой за результат.

Посчитать конверсию таких услуг можно на стартовых проектах, которые обычно предлагает колл-центр.
Стоимость будет зависить от вашего выбора дополнительных услуг:

  1. собирает базу контактов колл-центр или предоставляете ее Вы; 
  2. нужно ли колл-центру готовить скрипт разговора либо у Вас есть уже готовый скрипт;
  3. планируете ли Вы отправлять клиентам письма, если да, то необходимо подготовить шаблон для рассылки. 

А стоимость минуты разговора, количество минут, которое оператор будет общаться с клиентом,обучение менеджеров, настройка CRM и сами холодные звонки входят базовой составляющей в стартовый пакет услуг колл-центра.
Колл-центр №1 в расчетах стартовых проектов на 300 контактов с ЛПР (лицами, принимающими решение) ориентируется на то, что средний разговор длиться 3 минуты и конверсия при холодных звонках в целевое действие - 20%.