Самое читаемое сегодня

среда, 19 октября 2016 г.

Сегментируем рынок

Поиск целевой аудитории

Все маркетологи знают, что без изучения целевой аудитории любые продажи практически равны нулю.
Главное понять, на какой сегмент нашего общества рассчитан выпускаемый товар или предоставляемая услуга. А это очень просто, стоит просто посмотреть на товар, ведь понятное дело, что тренинг по основам управления коллективом совсем не интересен домохозяйке, точно так же, как и студентам не особо нужна страховка.
Каждый производитель услуги или товара, прекрасно ориентируется в том, какой товар он выпускает и по каким ценам и характеристикам, следовательно, с лёгкостью сможет понять к какому сегменту рынка он может быть полезен. Большинство компаний проводят маркетинговые исследования, опросы, используют записи телефонных разговоров операторов, чтобы лучше изучить рынок и выпустить услугу, в котором тот или иной сегмент рынка нуждается больше всего.

Остаётся только правильно воздействовать на разные сегменты рынка, и каким методы и приёмы при этом использовать, уже решает каждая компания самостоятельно. 

понедельник, 19 сентября 2016 г.

Менеджер по холодным звонкам, какой он?

Часто клиенты интересуются, в чем же секрет одних call-центров и неудачи других?

Почему одним компаниям удаётся успешно реализовывать поставленные задачи, а другим – нет.

Все дело в кадрах.





 Каким отличительными чертами будут отличаться успешные менеджеры по холодным звонкам рассмотрим ниже.

  1. Опыт работы. Опытные операторы или менеджеры могут применять на практике все свои предпринимательские качества, они умеют поддержать беседу с руководителями любого уровня, они умеют слышать и слушать, быстро сориентироваться, направить разговор в нужное русло, и тонко почувствовать тот момент, когда это сделать лучше всего. 
  2. Определённые навыки общения. Это прежде всего умение задавать вопросы и слышать на них ответы, чётко определять потребности клиентов, даже подстроить свою речь под текущую манеру разговора. Навыки общения должны быть не только устными, но и письменными. Клиента ещё нужно уметь правильно передать в отдел продаж, чтобы он был оценён по достоинству и не упущен. 
  3. Умение организовать свою работу. Нужно уметь организовать и согласовать несколько рабочих графиков, организовать встречи с клиентами удобные обоим сторонам и не дать клиенту «ускользнуть». 
  4. Внимание к мелочам и деталям. Лучшие операторы и менеджеры по продажам уделяют мелочам достаточно внимания. Это особенно важно в работе с большими массивами данных. 
  5. Инициативность менеджера. Менеджер должен проявлять инициативу и быть амбициозным. Он не только должен выполнить план по звонкам, провести презентацию и оставить голосовые сообщения, он так же должен быть готов к отказам, и спокойно их воспринимать. Настоящего профессионала это не должно останавливать. Ведь кто-то все равно ждёт его звонка.

пятница, 26 августа 2016 г.

Минусы и плюсы автоинформатора

Автоинформирование – такая же услуга и технология продаж и оповещения клиентов.

Главное – насколько умело она применяется.

Автоинформирование может носить как информационный характер, так и продающий.

Основная задача автоинформирования – просто донести информацию.
С помощью этой услуги успешно решаются простые задания, такие как приглашение на встречу или определённое мероприятие, поздравление с праздниками, сообщение о долге или информирование о суммах выплат.
Услуга эффективна как в целом для банковской сферы, так и для брокеров на рынке Forex и различных платёжных систем.

Всевозможные транспортные компании и компании логистической сферы могут успешно информировать клиента о сроках доставки груза, например.
Множество служб такси уже успешно используют автоинформатор для того, чтобы информировать о сроках подачи транспорта.
Из-за своей доступности такая услуга существенно выигрывает по уровню издержек, которые несут предприятия оплачивая услуги операторов.
Вариаций использования данной технологии информирования и продаж существует множество, часть из них ещё даже не опробована.
Конечно кроме положительных сторон данного метода, есть и отрицательные. Один из минусов - отсутствие живого общения и возможности гибко принимать решения по ходу разговора.

И прежде чем внедрить и запустить такую услугу у себя, необходимо задуматься в целесообразности его применения. В случае использования автоинформатора клиент либо что-то потеряет, либо что-то приобретёт. В иных случаях намного эффективнее будет общение с оператором.

понедельник, 15 августа 2016 г.

Где искать теплых клиентов для колл-центров?

В наши дни, многие могут подумать, что все потенциальные для call-центров клиенты уже разобраны.

А нет!

В наше стране, развитие и освоение рынка call-центров только набирает свои обороты, а некоторые сферы остаются практически не тронутыми.








Рассмотрим, на что же следует обратить внимание в первую очередь.

  1. СТАРТАПЫ. В нашем нестабильном «сегодня» стартапы растут как грибы, многие из них удачны и прибыльны, некоторые не очень. За год их появляется больше тысячи. И современные стартаперы, как никто другой знают, что культуре обслуживания клиента нужно уделять время и выделять на это деньги. Поэтому рекомендуем обратить ваше внимание на молодые бизнесы, которые в самом начале своего развития, уж точно не будут экономить на удобстве обслуживания клиентов и, соответственно, своём имидже. 
  2. САЙТЫ С CALLBACK ВИДЖЕТАМИ. Добившись роста конверсии на определённых участках работы, большинство сайтов задумывается уже и том, кто будет помогать и обрабатывать регулярный поток. И опытный call-центр-аутсорсер, который показал отличные результаты в первоначальных звонках, с огромной долей вероятности получит и остальной трафик данного сайта. Прочие call-центры просто могут отфильтровать компании с callback виджетами и предложить сотрудничество. 
  3. ОНЛАЙН ЧАТЫ ДЛЯ БАНКОВ И СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ. Несмотря на кризис, который испытывает банковская система страны, многие банки и страховые компании стремятся поддерживать свой имидж на высоком уровне. Да и нынешний клиент более мобилен и технически продвинут: большинству не хватает просто операторов на связи, многие ориентированы на общение с менеджерами и операторами онлайн посредством онлайн чатов. 
  4. ГОРЯЧИЕ ЛИНИИ ДЛЯ ШКОЛ И ДЕТСКИХ САДОВ. В первую очередь, конечно, это касается частных организаций. А так как их число постоянно растёт, то развитие в этом направлении, со временем принесёт, ожидаемые плоды.

понедельник, 8 августа 2016 г.

Два подхода к холодным продажам

Любому бизнесу время от времени нужны новые клиенты.

Многие менеджеры сами принимаются за обзвон потенциальных клиентов, набивая при этом шишки и постепенно впадая в отчаянье.

Многие просто передают эту услуги на аутсорсинг.

А самые «продвинутые», после нескольких неудач задаются вопросом: как же правильно организовать и наладить в своей компании телефонные продажи.

 Есть несколько подходов в холодных продажах.

Западный подход к холодным звонкам заключается в том, что клиенту предлагают поразмыслить над покупкой нового продукта, сравнивая то что уже имеется у клиента с тем, что ему предлагают купить. Клиенту описывают преимущество того, что предлагают, работают с его возражениями относительно продукта и необходимости приобретать, и все, продажа практически совершена.

Подход к продажам в странах СНГ немного другой. Здесь оператору или менеджеру сперва следует обсудить имеющиеся проблемы у потенциального клиента, а затем с помощью новой услуги или товара их успешно решить. Если клиент пользуется чем-то аналогичным или схожим с предлагаемым товаром, использовать уже западный механизм «обработки» клиента.

Эффективная работа операторов или менеджеров с холодными звонками заключается в, прежде всего, моделировании всевозможных ситуаций, которые могут возникнуть в процессе разговора: оператор должен владеть как можно большим количеством вопросов и обширную базу ответов на них. Шаблоны таких звонков можно заказать у различных компаний используя Интернет. А можно потратить несколько часов и составить самим.

Рекомендуем придерживаться классической структуры скрипта, которой пользуются миллионы операторов уже многие годы:

  1. установите контакт с клиентом; 
  2. узнайте, задав вопросы, есть ли у него потребность в аналогичном, с предлагаемым товаре; 
  3. расскажите о предлагаемом товаре или услуге (презентуйте её); 
  4. имейте в распоряжении варианты ответов на возможные возражения клиента; 
  5. попробуйте увеличить продажу;
  6. фиксируйте продажу. 


Если вы планируете осуществлять холодные звонки самостоятельно, обязательно изучите скрипты продаж, и прослушайте примеры записей разговоров профессиональных операторов. Вы можете запросить такую информацию у аутсорсинговых компаний, например.
Разослав такие запросы в несколько компаний одновременно, вы получите примерную и разнообразную базу скриптов и разговоров. Использовать на практике необходимо различные техники холодных звонков. Простой обзвон базы не решит все поставленные задачи.
С клиентом необходимо работать и постоянно дорабатывать, путём неоднократных прозвонов. Отдать холодные звонки на проработку аутсорсинговым компаниям или же оставить для менеджера собственной компании, конечно решать вам. Помните только, что менеджер должен быть талантливым и вы должны быть уверены в нем, а аутсорсинговую компанию и её операторов необходимо будет дополнительно заинтересовать. В любом случае – холодные звонки самый доступный способ продаж с минимальными расходами.

вторник, 5 июля 2016 г.

Выбираем колл-центр. На что обратить внимание?

Выбор аутсорсингового call-центра не такая простая задача, как может показаться на первый взгляд.
Постоянные дедлайны, ложные отзывы в сети, просто красивые картинки на сайтах компаний без конкретики, все это лишь усложняет задачу поиска идеального call-центра.

После того, как вы проработаете все пункты данной статьи, эта задача не покажется вам такой непосильной, приступим.

1) Для подбора вашего идеального call-центра воспользуйтесь поисковыми сайтами. 
Обращайте внимание на удобные и адаптированные сайты компаний, не обязательно в вашем городе, с обязательным указанием цен на предоставляемые услуги, выбирайте компании в среднем ценовом диапазоне, обратите на срок домена компании, опыт работы в отрасли, наличие он-лайн консультации на сайте, логотипы клиентов и прочую, важную для вас информацию.

2) После того, как вы выберете несколько контактов call-центров, начинайте их обзвон.   
Обратите внимание как быстро был принят звонок, постарайтесь с первых минут разговора оценить профессионализм оператора или менеджера, определите кто с вами на проводе профессиональный ли продавец, старайтесь получить чёткие и взвешенные ответы. Если вам была озвучена цена за оперённую услугу, отметьте это дополнительным плюсом.

 3) Важным фактором является наличие у call-центра личного кабинета для клиентов, как предоставляется отчётность по работе с клиентами, попросите пример такого отчёта, проанализируйте. Обратите внимание как составлен отчёт, все ли показатели учтены, как изложена информация.

4) Оговорите возможность, в случае необходимости, использовать свой номер телефона (SIP Номер), многие компании на это соглашаются.

 5) Проверьте качество работ аутсорсера лично.
Осуществите несколько звонков в разное время в течение суток, и вы помете для себя, нравится ли вам качество, предоставляемое данным call-центром, или нет.

6) Обратите внимание на уровень сервиса (SL), который вам предоставят, рекомендуем не соглашаться менее чем на 80\20, уточните как делается замер SL.

7) Обсудите вашего личного менеджера и как работает личная поддержка для клиентов. 
Уточните график его работы, как удобнее будет с ним связаться, по каким каналам или с помощью каких ресурсов.

8) Ну и, наконец, изучите отзывы о компании в интернете. 
Возможно вы сможете найти компании, которые смело вам порекомендуют выбрать именно этот call-центр, возможно координаты таких компаний вы сможете получить у само компании аутсорсера.

9) Ну и в оставшемся списке компаний выберете ту, которая наиболее вам подходит в ценовом диапазоне, договоритесь о пробном проекте и начинайте сотрудничать.

пятница, 24 июня 2016 г.

5 золотых правил для успешных продаж по телефону

Как бы Вы не старались избежать холодных звонков, для развития вашего бизнеса, вести переговоры по телефону все равно придется.

 Использование телефона в прямых продажах остаётся одним из самых эффективных способов увеличения дохода..

Если научиться правильно вести деловые переговоры по телефону, то количество успешно завершенных сделок увеличиться в разы.



Придерживаемся 5 правил: 

1. Преодолеваем страх потерять клиента и только тогда начинаем звонить. 

 Задача научиться чувствовать себя комфортно у телефона. Сначала сортируем своих клиентов по категориям и начинаем звонить тем из них, чье мнение для вас не является важным и вам не жалко их потерять. Тренируем стиль разговора, чтобы не вспоминать во время разговора, что и зачем говорить.

2. Никогда не начинайте разговор по телефону «в лоб». 

Не начинайте активно предлагать свой товар без предварительного изучения того кому Вы звоните. Прежде чем позвонить начните с подготовки, разведки, с исследования, узнайте что-то о компании и людях, которым собираетесь позвонить. . И тогда Вам легче будет говорить с ними об их проблемах, об их задачах и о том, как Ваш товар поможет решить эти проблемы.

3. Заранее подготовьте план разговора. 

Набросайте на листочке 3-5 пунктов разговора. Вы должны чётко понимать, что и зачем будете спрашивать.

4. Задавайте правильные вопросы. 

Как определить истинные потребности клиента? Только задавая правильные вопросы и внимательно слушая ответы. А понимая потребности клиента, можно представить свой товар или услугу с позиции наиболее выгодного решения проблемы клиента.

5. Правильно закрывать сделку. 

В конце переговоров всегда добивайтесь той цели, которую себе ставили для этого звонка. Например. Цель звонка была назначить встречу. Все,больше ни на что не отвлекайтесь, ваша задача убедить клиента встретиться и назначить дату и время.

И самое главное, любое ваше действие – это заранее хорошо подготовленное и отрепетированное действие!

вторник, 21 июня 2016 г.

Как применять техники холодных звонков Шиффмана?

Стивен Шиффман, один из ведущих тренеров в США области продаж, один из родоначальников теории о том, что если не можешь продать клиенту то, в чем он не нуждается, то создай у него нужду в этом и продай.

Одно из ключевых качеств этого тренера, заключается в том, что описание процессов в его интерпретации мотивирует и вызывает необычны интерес у продавцов.

Есть так же определённая теория ценности слова «нет», разработанная данным тренером. Заключается она в том, что на каждое «нет» в итоге есть слово «да», поэтому неудачные звонки следует тоже оплачивать, из них в итоге получаются продажи.

Так же, в книгах тренера Шиффмана есть и практические советы. Наверное, самый полезный – делать ещё 1 последний звонок сверх тех, что уже сделаны, т.н. «добавочный звонок» перед уходом. Каждый день, возможно, результата и не будет, но по результатам работы за год – да.
Ещё один дельный совет от Стивена Шиффмана – это не совершать звонков тогда, когда их делают все остальные. Автор так же против повторяющихся монотонных и надоедливых звонков, он учит задумываться оператора о человеке на другом конце провода. В книгах тренера, можно найти всевозможные приёмы установления контактов с клиентами, обработкой этих клиентов, методы «установки якорей» с собеседником, в общем все то что поможет привлечь внимание клиента хоть на несколько минут. Книги Шиффмана интересны ещё и тем, что информация в них подана не в виде голой теории, а на примере диалогов, кейсов и собственного опыта автора.

вторник, 14 июня 2016 г.

5 полезных книг для увеличения продаж по телефону


Сегодня мало кто получает знания из книг, когда есть интернет, повсеместно проводятся разнообразные тренинги, семинары и рабочие группы, а ранее все знания черпали из книг.

Книги – это и более доступный вариант, и знания, которые всегда останутся с тобой в печатной версии.

 В практике существует множество всевозможной литературы по организации продаж call-центров, которая заслуживает внимания, но мы отметим всего несколько из них.

  1. «Оператор call-центра от найма до увольнения», авторы: Виктор Вольский, Ольга Веселова, Наталия Золкина. Книга написана в стиле лекций, похожа на практическое пособие по открытию собственного call-центра. 
  2. «Gower Handbook of Call and Contact Centre Management», автор: Natalie Calvert. Книга полезна тем, кто задумывается над эффективностью бизнеса, прибыльностью, стабильностью. В книге раскрыты советы по прогнозированию нормы прибыли, по большим нагрузкам и как с ними справляться. 
  3. «Продажи по телефону при помощи исходящих звонков», автор: Пэт Кокран. Книга открывает секреты и наработки западных коллег в области телемаркетинга. Книга как своеобразный тренер, который делится с читателями опытом и наработками: как набрать и обучить команду, проанализировать ошибки операторов при работе с клиентами, акцент сделан и на работу с возражениями. 
  4. «Телемаркетинг, или продай их за минуту», автор: Александра Бруссер. Книга учит что, как, кому и зачем говорить. Некоторые критики позиционируют её как книгу-вдохновение. 
  5. «Искусство телемаркетинга», автор: Док Мори. Старое издание, но ничем не уступает современным изданиям. Книга заложит базовые знания и техники продаж, учит управлять психикой человека во время разговора.

понедельник, 6 июня 2016 г.

Сколько стоит назначение встречи?

Цена на услугу формируется индивидуально, по определённой формуле, на основании которой и определяется цена доступа к руководителю.

Здесь учитываются и проценты конверсий, и стоимость труда операторов и расходов самого call-центра, расход ресурсов и прочие нюансы.



В некоторых аутсорсинговых компаниях вам могут озвучить сразу тариф без уточнения деталей.
Выделяют несколько видов встреч:

  1. Встречи с руководителем, принимающим решение без гарантии что встреча таки состоится. Как правило, половина таких встреч так никогда и не состоится. Тариф рассчитывается: Количество абонентов в базе*время обработки одного контакта (3 мин.)*рыночный тариф за минуту работы оператора/стандартный % конверсии по встречам (1-3%)*количество абонентов в базе.
  2. Встречи с подтверждением того, что она состоится. В таком пакете услуг есть не только запись проведённого телефонного разговора, но и подтверждение по электронной почте секретаря или даже самого руководителя о проведении встречи. Тариф рассчитывается: Количество абонентов в базе*время обработки одного контакта (3 мин.)*рыночный тариф за минуту работы оператора + тариф на отправку предложения + тариф на переписку + тариф на дополнительные звонки/стандартный % конверсии по встречам (1-3%)*количество абонентов в базе.
  3. Назначение эксклюзивных встреч с первыми руководителями компании. Здесь формулы не применимы, встречи такого рода стоят от 100 у.е. и выше, вне зависимости от результата.

среда, 25 мая 2016 г.

Чек-лист создания скрипта холодного звонка

Чек-лист используется как пошаговая инструкция для создания скрипта холодного звонка.

С его помощью Вы сможете:    
  1. описать портреты своих типовых клиентов;
  2.  эффективно разработать сам скрипт разговора с ними;          
  3.  сделать правильную постановку задач команде 

П – продавец;
К - клиент

Шаг 1         Портреты целевых клиентов
Ваша информация
Возраст

Пол

Семейное положение

Дети

Чем занимается в свободное время?

Где работает, на что живет?

Город

Должность

Средний уровень дохода





Шаг 2      Основные потребности и страхи

Что его раздражает и страшит?

Цели декларируемые (при покупке товара)

Цели реальные (при покупке товара)

Что ожидает от сервиса при работе с вашим бизнесом?

Что не переносит при покупке?

Чем будет приятно удивлен?

Мотивация на покупку. Что заставляет принять решение?

Самый большой страх при покупке

Что может повлиять на решение о покупке в положительную сторону

Что может повлиять на решение о покупке в отрицательную сторону





Шаг 3         Фразы приветствия клиента

П. Добрый день! Меня зовут Ольга Высоцкая, я отвечаю за развитие услуг колл-центра. Скажите, пожалуйста, Вы отвечаете за продажи в вашей компании?
К: Да в том числе
П: Отлично, давайте знакомиться, меня зовут Ольга Высоцкая, а как Вас зовут?
К: Игорь Александров
П: Очень приятно. Игорь, раз Вы занимаетесь продажами, то увеличение их Вас интересует каждый день, верно?
К: Конечно
П: Хорошо.



Шаг 4       Вопросы на выявление потребностей

П: Обсуждали ли Вы на с обещаний вопросы как быстро расширить клиентскую базу? За счет каких инструментов увеличить продажи?
К: Обсуждали. Но это не самый острый вопрос сейчас.
П: Значит есть в цикле продаж более важный вопрос, какой?
К: Сейчас не хватает менеджеров по продажам
П: Значит вопрос с менеджеров самый острый. А звонить по базе клиентов нужно?
К: Да
П: Давайте встретимся и обсудим как мы сможем заменить недостающих менеджеров по продажам.
К: Даже не знаю

Шаг 5       Презентация товара/услуги

П: Мы помогаем компаниям увеличивать продажи за счет привлечения новых клиентов с помощью холодных звонков.
Презентация услуг/продукта

Шаг 6      УТП вашего товара/услуги

УТП – уникальное торговое предложение 

Шаг 7         Преимущества продукта

То-то получите от сотрудничества с нами

Шаг 8          Обработка возражений

Я Вас поминаю, мы уже несколько лет на рынке. Дело не в том, чтобы сразу что-то менять. Я предлагаю только встретиться, чтобы обсудить наши возможности и какие выгоды вы получите, воспользовавшись нашими услугами. 
Вам будет удобно встретиться в среду в 16 часов?
Помогаем клиенту принять решение по встрече

Шаг 9      Ответы на типовые вопросы

К: а сколько стоят ваши услуги?
П: Мы говорим сейчас о встрече, давайте на ней обсудим цены.


Шаг 10       Оформление сделки



Шаг 11        Дополнительные продажи

Да, кстати, у нас еще есть такая услуга

Шаг 12      Бонусы/подарки/призы

Услуга идет в бонус, если мы начинаем сотрудничать

Шаг 13        Выход из контакта с клиентом

Очень дружелюбно повторяем основные договоренности: время и место встречи.
Благодарим за уделенное время.

Шаг 14         Заносим данные в CRM

Работа c CRM-системой





вторник, 24 мая 2016 г.

Как говорить с конфликтным клиентом?

Залог успеха любого профессионального оператора – умение держать себя в руках и направить разговор в нужное русло.

Как это сделать если клиент конфликтный?


Давайте рассмотрим небольшие рекомендации.


  1. Главное ваше оружие – спокойствие. Будьте доброжелательны, спокойны и позитивны, выслушайте и «успокойте» клиента. 
  2. Хотите поругаться с клиентом – сделайте это мысленно, а человеку на том конце провода просто дате знак что вы его внимательно слушаете. 
  3. Кнопка «hold» вам во спасение, отдохните, переключитесь и снова включитесь в разговор. 
  4. Отвлекитесь и прогуляйтесь, возможно, позвольте себе сладости или шоколад. Восстановите жизненные силы и настроение. 
  5. Обсудите спорную ситуацию с коллегой, отвлекитесь и выговоритесь. 
  6. У оператора всегда под рукой блокнот, возможно следует использовать его не только для записей, но и для моментов творчества. Порисуйте во время конфликта, многим операторам это помогает. 
  7. Смотрите на любо конфликт или конфликтного собеседника как бы со стороны. Не принимайте ничего на свой счёт, даже есть клиент переходит на личности. 

Со временем и опытом, у каждого оператора вырабатываются свои приёмы и методы для достижения поставленных целей в телефонном разговоре, порой граничащие с манипулированием ситуацией и выстраивании разговора в нужном русле.

пятница, 20 мая 2016 г.

Обучение операторов. Как правильно говорить с клиентом?

Для того, чтобы быть успешным оператором, необходимо знать деловой телефонный этикет.

Чувствуйте себя уверенно в общении с клиентом и, конечно же, придерживайтесь определённых правил ведения телефонных переговоров, адаптируйтесь под клиента и, таким образом, реализовывайте поставленные задачи.

Рассмотрим основные советы по ведению телефонных переговоров.


  1. Обращайтесь к собеседнику исключительно на «Вы». Рекомендуем применять в общении со всеми клиентами старше 12 лет. 
  2. Используйте в своих звонках правильное обращение к клиенту, чтобы клиент понял, что перед ним «лицо» компании и он позвонил в нужное место. 
  3. Уточните у собеседника есть ли у него возможность в данный момент времени уделить время телефонному звонку и беседе. 
  4. Примите участие в создании позитивного настроение клиента, не отягощая его вопросами о том, что его тревожит или беспокоит.
  5. Интонация голоса оператора часто влияет и на сам звонок, поэтому отбросьте свои печали и усталость, взбодритесь чашкой кофе и настройтесь на звонок. Подстройтесь под интонацию собеседника, ускорьтесь или замедлите свою речь. 
  6. Пользуйтесь функцией «удержания» на линии (hold), но не более 2-х раз, подведите к ней, предупредив клиента, и поблагодарите за ожидание, когда возвращаетесь к разговору. 
  7. Пить, есть, шуметь, вздыхать категорически не рекомендуется, это только убедит клиента в том, что вы не профессионал. 
  8. Необходимо слушать собеседника. Умение слушать очень ценно, а вместе со знанием как слушают мужчины и женщины, помогает правильно преподносить информацию: мужчинам дозировано, женщинам – эмоционально. 
  9. Минимальное количество гудков – идеально для того, чтобы произвести отличное впечатление на клиента, 2 гудка – неплохо, 3 – приемлемо, 4 – последняя надежда исправиться. 
  10. Не забудьте поблагодарить за время, которое вам уделили. Поинтересоваться у клиента получил ли он исчерпывающую информацию по интересующему его вопросу и попрощаться.

вторник, 17 мая 2016 г.

Как рассчитать прибыль от продаж по телефону?


Как рассчитать прибыль от продаж по телефону по обзвону по холодной базе?
Этим вопросом задаётся каждый, уважающий себя руководитель любого call-центра.

Цены у всех call-центров на телемаркетинг разные, и в расчёт берутся совершенно разные показатели.




Приведём наглядный пример для понимания.

Пусть ваша компания запускает проект со средним объёмом звонков – 1000.
В среднем, после обзвона любой базы call-центр получает 1% до 10% заинтересованных в вашем товаре или услуге лиц, а это от 10 до 100 человек.
По статистике, только 30% совершат покупку в вашем магазине, это примерно от 3 до 30 абонентов.
Теперь необходимо уточнить какой же средний чек вы получаете и умножьте его на этих абонентов (от 3 до 30). Теперь вы знаете свой объем продаж. Зная норму прибыли (в %), вы с лёгкостью сможете просчитать сколько вы заработаете. Зная свои расходы на услуги аутсорсингового call-центра или содержание собственного, отняв от заработанной суммы расходы на телемаркетинг вы получите прибыль от продаж по телефону.

 Главное не бояться, продавать и постоянно совершенствоваться, и победа не за горами!

четверг, 12 мая 2016 г.

7 правил построения скрипта для оператора call-центра

Многие задаются вопросом, а зачем вообще опытному оператору call-центра нужен скрипт.

Возможно, достаточно обратиться просто к опытному оператору или ограничиться запиской с основными тезисами разговора? 

Оператор call-центра может, конечно, и обойтись без скрипта, но только, если объем информация небольшой и заключается в несложных ответах на несколько вопросов. Во всех иных случаях скрипт просто необходим.
Любой, даже самый опытный оператор нуждается в официальном источнике информации, на который он сошлётся в случае возникновения спорных ситуаций и сложных вопросов.

Рассмотрим какие же правила необходимо соблюдать при составлении скриптов.

  1. Скрипты не должны быть слишком длинными. Клиент не должен быть угнетён полученной информацией. И, как правило, самые главные преимущества продукта или услуги необходимо отсрочит до конца презентации. 
  2. Не переусердствуйте. Скрипты более эффективны в работе со звонками 1-го уровня, а со звонками 2-го и 3-го уровня следует так же опираться и на опыт оператора. 
  3. Скрипты должны быть не слишком явными. Клиенты не должны их выявить в разговоре, для этого необходимо опробовать с операторами мини-скрипты и тренинги по работе с клиентами, чтобы скрипты не давали ответы, а лишь направляли разговор в нужное русло. 
  4. Общей оценке работы скрипта быть. Необходимо постоянно оценивать структуру звонков. 
  5. Импровизируйте, не следуйте слепо скрипту. 
  6. Скрипт не должен мешать в разговоре. Стремитесь к свободной структуре презентации. 
  7.  Информацию из скрипта нужно уметь преподносить клиентам. Уметь слышать клиента, чувствовать его потребности и уделять внимание обратно связи.
Важно, чтобы технология создания скриптов была высокопроизводительной, и не менее важно, чтобы клиенты чувствовали естественное взаимодействие с оператором, а не разговор по сценарию.

четверг, 5 мая 2016 г.

Насколько эффективны холодные звонки?

В определённый период времени, любой владелец бизнеса или маркетолог задаст себе вопрос: а насколько эффективны холодные звонки.

Выполняют ли они ту функцию, которую необходимо, оправдываются ли мои ожидания?

Многие думают, что самым важным моментом является именно услуга, и задача call-центра раскрыть и донести информацию именно о продукте или услуге и больше изучают востребованность данного продукта.

Но секрет любой успешной продажи по телефону лежит в том, чтобы думать не об услуге или продукте, его свойствах, функциях, качестве и востребованности, а ключевую роль отвести потребителю – целевой аудитории, на которую, собственно и направлен холодный звонок.

Самое важное – это корректно и грамотно составленная и подобранная база, материал для работы, целевая аудитория.
Например, зарабатывает не тот, кто продаёт напитки, а тот, кто продаёт их в жару на пляже. Следовательно, самым важным в холодных звонках является подобранная база, и то, сколько времени, сил и средств вы вложите в эту работу и определит эффективность холодных звонков в целом.

среда, 4 мая 2016 г.

6 этапов развития колл-центра.

1. в 20-е годы прошлого века телефон перестал быть просто дорогой игрушкой и превратился в эффективное средство делового общения, но еще телефонные коммуникации носили достаточно не систематизированный характер.

2. 60-е годы 20 века начинается бурное развитие индустрии колл-центров. Американская компания Rockwell Galaxy выпускает на рынок, первый автоматизированный "распределитель звонков". Началась трансформация бизнеса ведущих мировых корпораций в сторону автоматизации и дистанционного обслуживания клиентов. В США, Японии и Европе появляются многомиллионные клиентские базы. Разрабатываются новые технологии обслуживания и удержания клиентов.

3. 70-80-е годы дистанционное обслуживание клиентов.
В 1967 году компания AT&T представляет на рынке услугу 800-й номер. Компания Coca-Cola берет ее на вооружение. В 70-е годы растут возможности телефонного оборудования, можно строить очень большие центры обработки вызовов. Именно в это время происходит становление индустрии call-центров, крупные игроки в этом бизнесе, которых мы знаем, начинали свой путь именно в эти годы. Первые call-центры появились в крупнейших банках, в страховых компаниях, при бронировании авиабидетов и др.

4. 80-90-е интеграция компьютера и телефона.
 С развитием компьютерных технологий изменилось рабочее место оператора, ведение базы клиентов перешло в специализированные программы. Начиная с 1982 года (создания компании Dialogic для разработки дешевой карты-расширения для PC для управления телефонными линиями и обработки звука), продолжая в 1989 (первое коммерческое решение в области компьютерной телефонии, основанное на CTI Link) до 1999 года (описание телефонных приложений с использованием технологий, характерных для WWW).

 5. 2000-е годы глобализация бизнеса call-центров. Численность операторов call-центров стремительно увеличивалась, например, в Великобритании к 2003 году достигла почти полумиллиона человек. Желание сэкономить и снизить издержки привело к поиску более дешевой рабочей силы и переезду сначала в Индию, а затем в Пакистан, Филиппины, Южную Африку, и др. Однако, через некоторое время процесс переноса call-центров в страны с дешевой рабочей силой остановился. в силу различий в менталитете и образовании. Корпорации пришли к выводу, что лучше обслуживают клиента местные call-центры.

6. Современные тенденции развития call-центров. 
Стиль ведения бизнеса измениться. Call-центр станет еще более мобильным и более понятным, и легким для клиента.
Измениться среда общения. Уходит от концепции один-на-один и стремиться к один-на-многих, многие-ко-многим.
 Сервисы по обслуживанию клиентов станут использовать разнообразные социальные медиа и будут еще доступнее. Автоматизация станет совершенно обязательной для колл-центра любого уровня. Развитие технологий позволит аутсорсинговым колл-центрам стать заметно ближе к своим заказчикам.

вторник, 26 апреля 2016 г.

5 правил правильного выбора колл-центра

В любом деле и любой жизненной ситуации, действуют несколько правил, согласно которым мы отдаём предпочтение тому или иному заказчику, клиенту, партнёру или выбираем тот или иной вид услуг. Давайте обозначим эти правила.

ПРАВИЛО 1: Встречают по...

Работа колл-центра, как правило, это удалённая работа. И визитной карточкой любого колл-центра будет его сайт. 
   Отсюда вы сможете почерпнуть практически всю интересующую вас информацию о компании:
  • какие виды услуг общения с клиентом по телефону предлагает;
  • как формируется стоимость на их услуги;
  • какие дополнительные услуги есть;
  • преимущества работы с этой компанией; 
  • список клиентов;
  • социальные доказательства
На основании этой информации вы сможете сформировать необходимые выводы и принять решение о дальнейшем сотрудничестве. 


    ПРАВИЛО 2: Доверяй, но проверяй.

Современные технологии позволяют произвести тщательную проверку любого колл-центра, для этого стоит всего-навсего воспользоваться любым поисковым сайтом: вбить название колл-центра и почитать отзывы о нем, возможно вакансии и прочие интересующие нюансы. Возможно, так же, просто сделать тестовый звонок и вы сразу поймёте какая компания перед вами.
Самый верный способ проверить эффективность сотрудничества с колл-центом для вашего бизнеса, попробовать привлечь новых клиентов с помощью их услуг. Для этого у всех колл-центров есть стартовые проекты с количеством обработанных контактов 250 - 300 клиентов.

ПРАВИЛО 3: Анализируйте и наблюдайте.

Следует обсудить сначала небольшой участок работы, чтобы понять насколько щепетильно исполнитель к нему подойдёт. Важным фактором является и то, насколько исполнитель интересуется построением качественных бизнес-процессов в вашем проекте, нежели в первую очередь будет интересоваться деталями заключения договора с вами. 


ПРАВИЛО 4: Главное БЮДЖЕТ, а не тариф.

Все переговоры с колл-центром должны закончиться ориентировочным ежемесячным бюджетом, но никак не каждые отдельные тарифы. 

ПРАВИЛО 5: ДЕМПИНГ – признак незрелости компании.

Всем хочется сэкономить, взять недорогую минуту и, казалось бы, сэкономить. Но в данном случае это только доказывает, что компания, к которой вы обратились, молодая и не зрелая, с не отлаженными бизнес-процессами, и возможно, в недалёком будущем, её цены существенно увеличатся.





пятница, 22 апреля 2016 г.

Как формируются цены на исходящие звонки?



Передавая услугу обзвона клиентов на аутсорсинг - в колл-центр, многие не хотят вникать в стоимостную разницу между входящими и исходящими звонками, а некоторые заказчики, наоборот, очень скрупулёзно подходят к ценовым различиям. Давайте же разберёмся из чего и как сформирована стоимость исходящего звонка.

Главное и определяющее обстоятельство, которое влияет на природу исходящих звонков – это независимость звонка от момента. Звонок может быть сделан не в определённый момент времени, а с отсрочкой, и отсрочка не всегда будет составлять два часа или сутки, это могут быть десятки секунд или минуты, но именно такие отсрочки помогают сгладить и даже разгрузить пики нагрузок или заполнять перерывы и простои в работе. Именно благодаря таким отсрочкам становится возможным регулировать эти нагрузки и количество операторов на линиях, что и сказывается на формирование тарифов.

И конечно же, цена зависит от характера звонка. В практике выделяют следующие типы звонков:

- информационный звонок – с краткой смысловой нагрузкой для специально подобранной целевой аудитории;

- информационный звонок с незначительными признаками продаж и определением потребностей клиента;

- горячие продажи;

- холодные продажи.

Одним из самых дорогостоящих видов звонков являются холодные продажи, клиента практически уговаривают приобрести определённый товар. Цену на такой звонок формируют исходя из цены входящего звонка и услуги связи. Все остальные нюансы, которые так или иначе влияют на величину тарифа, спрогнозировать очень сложно, и они зависят только от аутсорсинговой компании.

понедельник, 18 апреля 2016 г.

Место колл-центра в офлайн привлечении новых клиентов





Какой из ОФЛАЙН-каналов привлекает клиентов наиболее эффективно?

Проведенные исследования подтвердили, что самым эффективным офлайн-каналом привлечения клиентов считают рекомендации существующих клиентов. Это особенно актуально для рынков В2В.
Значит рекомендации ваших клиентов, так называемое "сарафанное радио", очень эффективны.
Со своими довольными клиентами Вы в свое время провели необходимую работу:

  1. нашли контакт;
  2. подготовились к разговору;
  3. позвонили, обошли секретаря;
  4. поговорили с ЛПР (лицом, принимающим решение);
  5. договорились на встречу; 
  6. презентовали свой товар /услугу;
  7. отправили презентацию;
  8. начали выстраивать доверительные отношения и т.д. 


Прошли весь цикл продажи и выстаивания отношений, чтобы клиент стал довольным и начал рекомендовать вашу компанию. Знаете сколько усилий и затрат было потрачено на получение такого клиента.

Представьте, что самую сложную и трудоемкую работу - нахождение и первый холодный контакт, Вы отдаете на аутсорсинт, в колл-центр. У Вас растет поток новых клиентов, а самое главное, появляется больше времени, чтобы общаться с существующими клиентами, делая их довольными.