Самое читаемое сегодня

среда, 5 апреля 2017 г.

Фрилансер или колл-центр?

Время, когда частный оператор уступал по качеству услуг аутсорсинговым call-центрам давно прошло, современные фрилансеры и частные операторы уступают лишь в стоимости услуг. Рассмотрим достоинства обоих исполнителей.

Преимущества работы с аутсорсинговым call-центром:

  1. Чёткая организация рабочего времени и рабочего процесса. Операторы всегда на месте, работают строго по определённому графику, чётко несут ответственность за результат своей работы не только перед заказчиками, но и перед своим руководством. 
  2. Ваше сотрудничество подкреплено юридически, заключённым договором. И уважающие себя аутсорсинговые компании всегда идут на компромисс нежели в суд для решения спорных моментов. 
  3. Операторы взаимозаменяемы. Никакие болезни и форс-мажоры вам, как заказчику, не страшны, линия как работала, так и продолжает работать. 
  4. Гибкий график и гибкий к изменениям call-центр. Это актуально при пиковых и лавинообразных нагрузках, call-центр быстро подстраивается под удобный график, выделяет или сокращает количество операторов на линии и т.п. 
  5. Обучение. Аутсорсинговый call-центр, как правило, не нужно обучать ни вашему продукту, ни нюансам отрасли, ни телефонному этикету. 

Вы лишь ставите задачу и получаете услугу.


 Преимущества работы с частным оператором или фрилансером:



  1. Цена услуг. Её не перекроет ни один call-центр, ведь в цену услуг входит лишь зарплата частного оператора. 
  2. Статистика чётко под заказчика. Опытный фрилансер сделает статистику исключительно под вас, причём, в большинстве случаев, бесплатно. 
  3. Знание скрипта чётко под заказчика. Удалённый оператор, чаще всего, работает одновременно только с одним заказчиком, и соответственно знания по скрипту не «рассеивается» на другие области знаний, как у операторов call-центра. 
  4. Широкий спектр услуг. Если call-центр и идёт на какие-либо сверх задачи в рамках проекта, то они должны быть дополнительно оплачены. фрилансер же работает в многозадачном режиме, ему вы платите только зарплату. 
  5. Скорость реагирования на изменения. Фрилансер всегда гибок, отсутствуют всевозможные уровни согласования и прочие бюрократические проволочки. 


 ВЫВОДЫ: Если ваша компания небольшая и не нуждается в огромном объёме звонков, лучше отдать предпочтение частному оператору, предварительно проверив его опыт и получив рекомендации. А компаниям с масштабным бизнесом и огромными объёмами звонков, конечно же, лучше выбрать аутсорсинговый call-центр.

среда, 19 октября 2016 г.

Сегментируем рынок

Поиск целевой аудитории

Все маркетологи знают, что без изучения целевой аудитории любые продажи практически равны нулю.
Главное понять, на какой сегмент нашего общества рассчитан выпускаемый товар или предоставляемая услуга. А это очень просто, стоит просто посмотреть на товар, ведь понятное дело, что тренинг по основам управления коллективом совсем не интересен домохозяйке, точно так же, как и студентам не особо нужна страховка.
Каждый производитель услуги или товара, прекрасно ориентируется в том, какой товар он выпускает и по каким ценам и характеристикам, следовательно, с лёгкостью сможет понять к какому сегменту рынка он может быть полезен. Большинство компаний проводят маркетинговые исследования, опросы, используют записи телефонных разговоров операторов, чтобы лучше изучить рынок и выпустить услугу, в котором тот или иной сегмент рынка нуждается больше всего.

Остаётся только правильно воздействовать на разные сегменты рынка, и каким методы и приёмы при этом использовать, уже решает каждая компания самостоятельно. 

понедельник, 19 сентября 2016 г.

Менеджер по холодным звонкам, какой он?

Часто клиенты интересуются, в чем же секрет одних call-центров и неудачи других?

Почему одним компаниям удаётся успешно реализовывать поставленные задачи, а другим – нет.

Все дело в кадрах.





 Каким отличительными чертами будут отличаться успешные менеджеры по холодным звонкам рассмотрим ниже.

  1. Опыт работы. Опытные операторы или менеджеры могут применять на практике все свои предпринимательские качества, они умеют поддержать беседу с руководителями любого уровня, они умеют слышать и слушать, быстро сориентироваться, направить разговор в нужное русло, и тонко почувствовать тот момент, когда это сделать лучше всего. 
  2. Определённые навыки общения. Это прежде всего умение задавать вопросы и слышать на них ответы, чётко определять потребности клиентов, даже подстроить свою речь под текущую манеру разговора. Навыки общения должны быть не только устными, но и письменными. Клиента ещё нужно уметь правильно передать в отдел продаж, чтобы он был оценён по достоинству и не упущен. 
  3. Умение организовать свою работу. Нужно уметь организовать и согласовать несколько рабочих графиков, организовать встречи с клиентами удобные обоим сторонам и не дать клиенту «ускользнуть». 
  4. Внимание к мелочам и деталям. Лучшие операторы и менеджеры по продажам уделяют мелочам достаточно внимания. Это особенно важно в работе с большими массивами данных. 
  5. Инициативность менеджера. Менеджер должен проявлять инициативу и быть амбициозным. Он не только должен выполнить план по звонкам, провести презентацию и оставить голосовые сообщения, он так же должен быть готов к отказам, и спокойно их воспринимать. Настоящего профессионала это не должно останавливать. Ведь кто-то все равно ждёт его звонка.

пятница, 26 августа 2016 г.

Минусы и плюсы автоинформатора

Автоинформирование – такая же услуга и технология продаж и оповещения клиентов.

Главное – насколько умело она применяется.

Автоинформирование может носить как информационный характер, так и продающий.

Основная задача автоинформирования – просто донести информацию.
С помощью этой услуги успешно решаются простые задания, такие как приглашение на встречу или определённое мероприятие, поздравление с праздниками, сообщение о долге или информирование о суммах выплат.
Услуга эффективна как в целом для банковской сферы, так и для брокеров на рынке Forex и различных платёжных систем.

Всевозможные транспортные компании и компании логистической сферы могут успешно информировать клиента о сроках доставки груза, например.
Множество служб такси уже успешно используют автоинформатор для того, чтобы информировать о сроках подачи транспорта.
Из-за своей доступности такая услуга существенно выигрывает по уровню издержек, которые несут предприятия оплачивая услуги операторов.
Вариаций использования данной технологии информирования и продаж существует множество, часть из них ещё даже не опробована.
Конечно кроме положительных сторон данного метода, есть и отрицательные. Один из минусов - отсутствие живого общения и возможности гибко принимать решения по ходу разговора.

И прежде чем внедрить и запустить такую услугу у себя, необходимо задуматься в целесообразности его применения. В случае использования автоинформатора клиент либо что-то потеряет, либо что-то приобретёт. В иных случаях намного эффективнее будет общение с оператором.

понедельник, 15 августа 2016 г.

Где искать теплых клиентов для колл-центров?

В наши дни, многие могут подумать, что все потенциальные для call-центров клиенты уже разобраны.

А нет!

В наше стране, развитие и освоение рынка call-центров только набирает свои обороты, а некоторые сферы остаются практически не тронутыми.








Рассмотрим, на что же следует обратить внимание в первую очередь.

  1. СТАРТАПЫ. В нашем нестабильном «сегодня» стартапы растут как грибы, многие из них удачны и прибыльны, некоторые не очень. За год их появляется больше тысячи. И современные стартаперы, как никто другой знают, что культуре обслуживания клиента нужно уделять время и выделять на это деньги. Поэтому рекомендуем обратить ваше внимание на молодые бизнесы, которые в самом начале своего развития, уж точно не будут экономить на удобстве обслуживания клиентов и, соответственно, своём имидже. 
  2. САЙТЫ С CALLBACK ВИДЖЕТАМИ. Добившись роста конверсии на определённых участках работы, большинство сайтов задумывается уже и том, кто будет помогать и обрабатывать регулярный поток. И опытный call-центр-аутсорсер, который показал отличные результаты в первоначальных звонках, с огромной долей вероятности получит и остальной трафик данного сайта. Прочие call-центры просто могут отфильтровать компании с callback виджетами и предложить сотрудничество. 
  3. ОНЛАЙН ЧАТЫ ДЛЯ БАНКОВ И СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ. Несмотря на кризис, который испытывает банковская система страны, многие банки и страховые компании стремятся поддерживать свой имидж на высоком уровне. Да и нынешний клиент более мобилен и технически продвинут: большинству не хватает просто операторов на связи, многие ориентированы на общение с менеджерами и операторами онлайн посредством онлайн чатов. 
  4. ГОРЯЧИЕ ЛИНИИ ДЛЯ ШКОЛ И ДЕТСКИХ САДОВ. В первую очередь, конечно, это касается частных организаций. А так как их число постоянно растёт, то развитие в этом направлении, со временем принесёт, ожидаемые плоды.

понедельник, 8 августа 2016 г.

Два подхода к холодным продажам

Любому бизнесу время от времени нужны новые клиенты.

Многие менеджеры сами принимаются за обзвон потенциальных клиентов, набивая при этом шишки и постепенно впадая в отчаянье.

Многие просто передают эту услуги на аутсорсинг.

А самые «продвинутые», после нескольких неудач задаются вопросом: как же правильно организовать и наладить в своей компании телефонные продажи.

 Есть несколько подходов в холодных продажах.

Западный подход к холодным звонкам заключается в том, что клиенту предлагают поразмыслить над покупкой нового продукта, сравнивая то что уже имеется у клиента с тем, что ему предлагают купить. Клиенту описывают преимущество того, что предлагают, работают с его возражениями относительно продукта и необходимости приобретать, и все, продажа практически совершена.

Подход к продажам в странах СНГ немного другой. Здесь оператору или менеджеру сперва следует обсудить имеющиеся проблемы у потенциального клиента, а затем с помощью новой услуги или товара их успешно решить. Если клиент пользуется чем-то аналогичным или схожим с предлагаемым товаром, использовать уже западный механизм «обработки» клиента.

Эффективная работа операторов или менеджеров с холодными звонками заключается в, прежде всего, моделировании всевозможных ситуаций, которые могут возникнуть в процессе разговора: оператор должен владеть как можно большим количеством вопросов и обширную базу ответов на них. Шаблоны таких звонков можно заказать у различных компаний используя Интернет. А можно потратить несколько часов и составить самим.

Рекомендуем придерживаться классической структуры скрипта, которой пользуются миллионы операторов уже многие годы:

  1. установите контакт с клиентом; 
  2. узнайте, задав вопросы, есть ли у него потребность в аналогичном, с предлагаемым товаре; 
  3. расскажите о предлагаемом товаре или услуге (презентуйте её); 
  4. имейте в распоряжении варианты ответов на возможные возражения клиента; 
  5. попробуйте увеличить продажу;
  6. фиксируйте продажу. 


Если вы планируете осуществлять холодные звонки самостоятельно, обязательно изучите скрипты продаж, и прослушайте примеры записей разговоров профессиональных операторов. Вы можете запросить такую информацию у аутсорсинговых компаний, например.
Разослав такие запросы в несколько компаний одновременно, вы получите примерную и разнообразную базу скриптов и разговоров. Использовать на практике необходимо различные техники холодных звонков. Простой обзвон базы не решит все поставленные задачи.
С клиентом необходимо работать и постоянно дорабатывать, путём неоднократных прозвонов. Отдать холодные звонки на проработку аутсорсинговым компаниям или же оставить для менеджера собственной компании, конечно решать вам. Помните только, что менеджер должен быть талантливым и вы должны быть уверены в нем, а аутсорсинговую компанию и её операторов необходимо будет дополнительно заинтересовать. В любом случае – холодные звонки самый доступный способ продаж с минимальными расходами.